Satisfacción del cliente: comprenda y descubra cómo puede aumentar sus ingresos comerciales
Hoy, ofrecer un producto de buena calidad ya no es suficiente para mantener fidelidad del cliente. El gran desafío ahora es destacar en el mercado con un servicio que supere las expectativas del cliente.
Por lo tanto, deberá prestar atención por separado a cada paso del proceso de ventas. Desde la atracción de un lead hasta la Pos-Venta. La misión es saber si el cliente está satisfecho o no en cada uno de los pasos.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Existen varias maneras de medir la satisfacción del cliente, aquí nombraremos algunas.
NPS
NPS, Net Promoter Score, sus pabrabras en ingles significa un tipo de encuesta utilizada para medir la satisfacción del cliente, se desarrolló en la Universidad de Harvard.
Estas son preguntas simples del cliente siempre relacionadas con cual seria el tipo de recomendación que ese cliente daría a mas personas.
¿Cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo? En una escala de 0 a 10
Por cada respuesta promedio a su encuesta, tendrá un título para comprender a su usuario.
Entre 0 y 6: los clientes detractores son aquellos que critican abiertamente su servicio y producto;
Entre 7 y 8: los clientes neutrales no se preocupan mucho por su empresa, solo compran su producto o usan su servicio si es necesario;
Entre 9 y 10: clientes promotores, aquellos que aumentarán sus ventas y hablarán bien de usted con los demás.
Según el porcentaje de diferencia entre los clientes Promotor y Detractor, se realiza el cálculo de NPS.
Un ejemplo. Si la encuesta encuestó a 100 clientes y 75 son promotores y 10 son detractores, su NPS es 65.
La escala es la siguiente:
NPS 0 o menos: zona crítica
NPS 0 a 50: zona de mejora
NPS 50 a 75: zona de calidad
SPL: 75 a 100: zona de perfección
Encuestas de satisfacción
Prepare su equipo de ventas para hablar directamente con su cliente y preguntarles acerca de su producto o servicio. Averiguar cuáles son sus mayores dificultades, desafíos y qué se puede mejorar en su negocio es esencial para la satisfacción del cliente.
Encuesta por Correo Electronico
La encuesta de satisfacción también se puede hacer en formato de cuestionario. Ayudar a su equipo de servicio al cliente con el envío masivo a toda la base de correo electrónico.
Cree correos electrónicos que donde el cliente se initerese hasta el final del la encuesta, para que tenga un resultado más sólido. Una buena táctica podria ofrecer regalos o descuentos al final del cuestionario.
Beneficios
La fuente de información más valiosa para medir su desempeño son sus propios clientes. Comprender los niveles de satisfacción es fundamental para mejorar el negocio.
Muchas empresas no identifican sus problemas porque no invierten en encuestas de satisfacción del cliente. Debido a esto, muchos de ellos no logran los resultados deseados.
Invierta en encuestas de satisfacción, esto puede marcar una diferencia total en su negocio, trayendo beneficios a la empresa. Acontinuación mostraremos de algunos:
Aumento de la fidelización
Clientes satisfechos significa en algunos aspectos fidelización, compras recurrentes y reconocimiento de marca. Es por eso que una de las mejores inversiones es en la satisfacción del cliente.
Si observa detenidamente, encontrará que es mucho más barato para la compañía mantener un cliente satisfecho que ganar uno nuevo. Sin mencionar que el regreso será mucho mejor. El cliente que se dedica a la marca realiza su comercialización de forma gratuita.
Descobrir dificuldades de la empresa
Con las respuestas recopiladas de sus clientes, será visible comprender las dificultades que sufre su empresa, lo cual es un gran beneficio. Sin esta visión, no podrá mejorar sus debilidades.
Descubra qué expectativas esperaba el cliente y sus dificultades. En base a estas respuestas, mejore su negocio. Es una gran oportunidad para optimizarlo y fortalecerlo
Conocer su publico
La realización de encuestas de satisfacción del cliente aportará información importante a su negocio que consolidará su personalidad. Incluso si su persona ya es elaborada, esta investigación puede renovar la información.
Es importante mantener su pesona actualizada y optimizada para lograr los resultados necesarios de sus estrategias comerciales.
Aumento de la rentabilidad.
El aumento de la rentabilidad es algo natural cuando prestas atención al cliente y escuchas sus problemas. Cuando se le da verdadera importancia, el cliente se vuelve leal, el cliente leal tiende a comprar de nuevo a su empresa, y mientras más compras recurrentes sucedan, más ganancias reales obtendrá.
Por lo tanto, invertir en la satisfacción del cliente lo ayuda a hacer que su negocio sea aún más rentable.
Un poco sobre la evolución del consumidor.
Consumidor 1.0
El surgio en los años en que se formó Internet, cuando el acceso estaba restringido a módems de acceso telefónico.
Lo que sucedió con el comienzo de Internet fue la forma en que las compañías crearon sus sitios web, que simplemente copiaban y pegaban sus artes visuales, con algunas llamadas a sus teléfonos. Nada más que eso.
El objetivo final de este usuario era averiguar las direcciones telefónicas para realizar sus compras.
Consumidor 2.0
Nació junto con las redes sociales. Descubrió que tenía más poder de decisión al elegir servicios/productos. Pero aún tenía que ir tras las empresas, ya que dependía de ellas.
Consumidor 3.0
Con la evolución de la tecnología, el consumidor tiene el poder de terminar un negocio en unos segundos, juzgando mal una empresa o servicio. De esta manera, las empresas comienzan a preocuparse más por lo que el cliente está pensando y escuchando más.
La satisfacción del cliente se ha vuelto cada vez más importante para las empresas.
Preservar a sus clientes satisfechos para su negocio es la mejor manera de ganar el mercado.
Amplíe su conocimiento y comprenda cómo puede aplicar estas estrategias dentro de su empresa.